Fallback to odpowiedź, jakiej udziela chatbot (lub voicebot) w sytuacji, gdy żaden ze zdefiniowanych intentów nie zostanie dopasowany do zapytania czy polecenia użytkownika.
Fallback najczęściej wykorzystujemy, aby poprosić użytkownika o sformułowanie wiadomości w inny sposób, zwiększając szansę na prawidłowe zrozumienie przez bota intencji rozmówcy przy kolejnej próbie.
Najlepszą praktyką jest tworzenie sekwencji odpowiedzi typu fallback, gdzie:
- pierwsza odpowiedź jest zwięzła i informuje jedynie, że bot nie zrozumiał użytkownika;
- druga z kolei odpowiedź zawiera bardziej wyczerpujące instrukcje dla użytkownika – sugerujące, w jaki sposób powinien formułować swoje wiadomości, aby były zrozumiałe dla bota;
- trzecia z rzędu odpowiedź sugeruje alternatywne dla rozmowy z botem formy rozwiązania problemu użytkownika, w szczególności – przekazanie rozmowy do żywego operatora (tzw. human handoff);
Następne pojęcie: Human handoff.
