Czego nauczyli艣my si臋, projektuj膮c chatbota dla bankowo艣ci?

Interfejsy bankowo艣ci elektronicznej s膮 zwykle bardzo skomplikowane. Chatboty mog膮 pom贸c je upro艣ci膰.

Przez wi臋ksz膮 cz臋艣膰 2016 roku pracowali艣my nad koncepcj膮 interfejsu konwersacyjnego dla systemu bankowo艣ci online, kt贸ry nazwali艣my K2 Bankiem. Zobacz wideo poni偶ej z jego prototypem:

Chc臋 tutaj napisa膰 par臋 s艂贸w o tym, czego nauczyli艣my si臋, projektuj膮c K2 Bank. Je偶eli planujesz przygotowanie chatbota, mam nadziej臋, 偶e ten artyku艂 b臋dzie dla Ciebie pomocny i inspiruj膮cy. Wi臋cej o naszym projekcie mo偶na przeczyta膰 tutaj oraz聽w tym artykule (w j臋zyku angielskim).

Interfejsy konwersacyjne to spos贸b na uproszczenie do艣wiadczenia u偶ytkownika.

Prawda o interfejsach bankowo艣ci elektronicznej jest taka, 偶e s膮 one zwykle bardzo skomplikowane. A banki my艣l膮 cz臋sto: im wi臋cej mamy funkcji, tym lepiej. Ale z naszego do艣wiadczenia (a mamy ogromne do艣wiadczenie w projektowaniu system贸w bankowych), 99% scenariuszy, kt贸re klienci indywidualni wykonuj膮 w swoich systemach bankowych to:

  • sprawdzenie salda,
  • sprawdzenie historii transakcji,
  • wykonanie zwyk艂ego przelewu.

Chcieli艣my zoptymalizowa膰 nasz projekt z my艣l膮 o tych trzech najcz臋stszych scenariuszach. Tak wi臋c rachunki i historia ostatnich transakcji znajduj膮 s膮 na g艂贸wnym ekranie K2 Banku, ale nie ma tam nic wi臋cej. Wszystkie inne funkcje dost臋pne s膮 poprzez rozmow臋 z botem. W przypadku rzadko u偶ywanych funkcji cz臋sto 艂atwiej opisa膰 nam czego chcemy s艂owami, ni偶 znale藕膰 to w skomplikowanym interfejsie graficznym (np. je艣li chc臋 zastrzec moj膮 kart臋 kredytow膮, to czy powinienem szuka膰 tego pod zak艂adk膮 鈥渒arty鈥, 鈥渦stawienia鈥, 鈥渒ontakt鈥, czy w jeszcze innym miejscu?)

Nauczalno艣膰 i skr贸ty s膮 niezwykle wa偶ne w przypadku interfejs贸w konwersacyjnych.

W teorii silnik przetwarzania j臋zyka naturalnego (NLP) powinien zrozumie膰 wszystko, co u偶ytkownik powie lub napisze. I ta technologia jest ju偶 dzisiaj naprawd臋 zaawansowana.

Ale nowi u偶ytkownicy musz膮 najpierw zrozumie膰 zakres polece艅, kt贸re mog膮 wydawa膰 BankBotowi. (Co mo偶e zosta膰 cz臋艣ciowo osi膮gni臋te przez przemy艣lany proces onboardingu.) Z drugiej strony zaawansowani u偶ytkownicy b臋d膮 chcieli u偶ywa膰 jak najkr贸tszych komend i skr贸t贸w do najcz臋艣ciej wykonywanych zada艅.

Tak nauczalno艣膰, jak i szybko艣膰 wykonywania zada艅 mo偶emy wspomaga膰 przez:

a) Autouzupe艂nianie鈥娾斺妛 wi臋kszo艣ci przypadk贸w wystarczy wpisa膰 dwie albo trzy litery i system zaprezentuje u偶ytkownikowi list臋 opcji odpowiadaj膮cych na jego polecenie鈥娾斺妌azwy odbiorc贸w lub komendy.

b) Menu. U偶ytkownik zawsze mo偶e klikn膮膰 w ikonk臋 鈥渉amburgera鈥 przy polu do wpisywaniu polece艅, 偶eby rozwin膮膰 menu z list膮 najwa偶niejszych komend, i wybra膰 jedn膮 z nich. Dzia艂a to podobnie jak wpisanie uko艣nika (鈥/鈥) w aplikacji Slack.

B臋dziesz potrzebowa膰 rozwi膮zania do prezentowania d艂u偶szych list informacji.

Interfejsy konwersacyjne nadaj膮 si臋 najlepiej do prezentowania ma艂ych porcji istotnych informacji. Ale czasem potrzebujemy wy艣wietli膰 u偶ytkownikowi d艂u偶sz膮 list臋 danych, kt贸re chce on przejrze膰.

Czy pami臋tasz star膮 gr臋 iD Software pod nazw膮 Quake? Na pewno! By艂a to pierwsza strzelanka FPP z prawdziw膮 grafik膮 3D, i by艂a rewolucyjna. Ale Quake mia艂 te偶 jedno ciekawe rozwi膮zanie pod nazw膮 鈥淨uake Console鈥. Je艣li u偶ytkownik nacisn膮艂 przycisk tyldy (鈥渵鈥), to otwiera艂o konsol臋 tekstow膮, kt贸ra wysuwa艂a si臋 z g贸ry ekranu. Mo偶na by艂o tam wpisywa膰 r贸偶nego rodzaju polecenia, np. 鈥渃hangelevel鈥, 偶eby zmieni膰 poziom.

Quake Console

Zaadaptowali艣my ten pomys艂 do naszego projektu K2 Banku, dziel膮c ekran na dwie cz臋艣ci w niekt贸rych momentach. Tylko, 偶e w naszym przypadku interfejs tekstowy jest podstawowym sposobem interakcji, a 鈥渒onsola鈥 s艂u偶y nam do wy艣wietlania d艂u偶szych list informacji, takich jak historia transakcji, lista produkt贸w lub aplikacji. 鈥淜onsola鈥 jest widoczna na przyk艂ad w g贸rnej cz臋艣ci ekranu g艂贸wnego, gdzie prezentowana jest historia, a dolna cz臋艣膰 to interfejs tekstowy z wiadomo艣ci膮 powitaln膮 od BankBota. 鈥淜onsol臋鈥 mo偶na rozwin膮膰, aby przejrze膰 ca艂膮 histori臋, albo zignorowa膰 j膮 i zacz膮膰 rozmow臋 z botem.

Kiedy projektowali艣my interfejs K2 Banku, zadali艣my te偶 sobie pytanie: czy naprawd臋 chcemy przechowywa膰 ca艂膮 histori臋 konwersacji z BankBotem? Odpowied藕 brzmia艂a: nie, kto b臋dzie sprawdza艂 o czym rozmawia艂 z botem rok temu? Potrzebujemy przechowywa膰 histori臋 transakcji, a historia konwersacji powinna zosta膰 ograniczona tylko do pojedynczej sesji.

Procesy z du偶膮 ilo艣ci膮 opcji s膮 trudne do zaadaptowania do interfejs贸w konwersacyjnych.

To naprawd臋 wa偶ne. Dobry interfejs konwersacyjny to nie proste prze艂o偶enie istniej膮cego formularza, gdzie bot zadaje pytanie o ka偶de pole po kolei, a wi臋kszo艣膰 z tych p贸l jest opcjonalna. Takie rozwi膮zanie by艂oby koszmarn膮 strat膮 czasu. W przypadku bankowo艣ci nawet najprostszy formularz przelewu zawiera mn贸stwo opcji, kt贸rych w wi臋kszo艣ci przypadk贸w u偶ytkownicy nie potrzebuj膮 zmienia膰, ale czasem musz膮, jak np. data, waluta, adres, czy nawet tytu艂. Musieli艣my wi臋c wymy艣li膰 sprytne stany domy艣lne, kt贸re mo偶na edytowa膰, je艣li jest taka potrzeba, ale w wi臋kszo艣ci przypadk贸w nie jest to wymagane. Najlepiej dzia艂aj膮 interfejsy hybrydowe: cz臋艣ciowo konwersacyjne, a cz臋艣ciowo polegaj膮ce na wskazywaniu i wybieraniu opcji na ekranie.

Musisz zapewni膰 u偶ytkownikom poczucie kontroli nad systemem.

Odkryli艣my, 偶e podczas interakcji z botami u偶ytkownicy 艂atwo trac膮 poczucie kontroli nad tym, co si臋 dzieje na ekranie. Musieli艣my wprowadzi膰 momenty zatrzymania, w kt贸rych u偶ytkownicy proszeni s膮 o potwierdzenie, tak aby nigdy nie tracili poczucia, 偶e to oni tutaj rz膮dz膮. Jest to szczeg贸lnie wa偶ne kiedy m贸wimy o kwestiach zwi膮zanych z pieni臋dzmi. Tak wi臋c w niekt贸rych momentach linia polece艅 jest zast臋powana przez przyciski 鈥淎kceptuj鈥/鈥滱nuluj鈥 i 偶adna inna akcja nie jest mo偶liwa.

Troch臋 osobowo艣ci jest wskazane, ale bez przesady.

Uwa偶amy, 偶e w bankowo艣ci brakuje humanizmu i jest to bran偶a postrzegana powszechnie jako bardzo 鈥渟ztywny鈥 biznes. Warto zapyta膰: dlaczego to zawsze musi by膰 a偶 tak bardzo na serio? Oczywi艣cie, pieni膮dze to powa偶na sprawa, ale troch臋 osobowo艣ci, ludzkiego, przyjaznego nastawienia i humoru na pewno by nie zaszkodzi艂o. Dlatego zaprojektowali艣my posta膰 robota jako reprezentacj臋 BankBota i 偶ywe 鈥渓ogo鈥 K2 Banku: sympatycznego, przyjaznego, ma艂ego pomocnika. Wybrali艣my dla niego najprostsz膮 mo偶liw膮 form臋: jest w kszta艂cie kuli lub cylindra, z wielk膮 twarz膮 (nie ekranem), zrobiony z plastiku, jak zabawka. Nie chcieli艣my, 偶eby nasz robot by艂 zbyt humanoidalny, co prowadzi艂oby na niebezpieczny teren 鈥渦ncanny valley鈥. Wa偶ne by艂o te偶, 偶eby sprawdza艂 si臋 w du偶ym i ma艂ym rozmiarze (np. na ekranie telefonu). Tr贸jwymiarowa posta膰 w korzystny spos贸b kontrastuje z bardzo prostym i p艂askim interfejsem.

BankBot u偶ywa nap臋du antygrawitacyjnego, 偶eby si臋 porusza膰!

Po tym jak u偶ytkownik zaloguje si臋 do systemu, posta膰 robota staje si臋 cz臋艣ci膮 logo i pozostaje na peryferiach jego uwagi. W g艂贸wnym strumieniu komunikacji BankBota reprezentuje p艂aska wektorowa ikona. Nie chcemy by膰 jak Pan Spinacz! Inna rzecz, kt贸r膮 odkryli艣my to to, jak bardzo czasy odpowiedzi wp艂ywaj膮 na postrzeganie bota. Je偶eli bot odpowiada zbyt szybko, to niszczy iluzj臋 rozmowy z postaci膮 podobn膮 do cz艂owieka, natomiast je艣li odpowiada zbyt wolno, to ludzie postrzegaj膮 bota jako niezbyt bystrego.

Kilka wczesnych szkic贸w BankBota w formie kuli

Proaktywne聽boty pokazuj膮聽prawdziw膮 si艂臋 interfejs贸w konwersacyjnych.

To 偶e mo偶na rozmawia膰 z chatbotami w j臋zyku naturalnym jest 艣wietne, ale boty mog膮 te偶 odzywa膰 si臋 do u偶ytkownika same, kiedy maj膮 mu co艣 wa偶nego do przekazania.

Proaktywne zachowanie to co艣, co zmienia chatbota w inteligentnego asystenta.

Tw贸j osobisty bankowy robo-asystent mo偶e na przyk艂ad:

  • przypomina膰 Ci o wa偶nych op艂atach,
  • periodycznie informowa膰 Ci臋 o stanie Twojego bud偶etu,
  • sugerowa膰, w jaki spos贸b mo偶esz skuteczniej oszcz臋dza膰,
  • informowa膰 Ci臋 o dost臋pnych produktach finansowych, kt贸re s膮 najlepiej dopasowane do Twoich potrzeb,
  • informowa膰 Ci臋 o zmianach zwi膮zanych z Twoim portfolio inwestycyjnym,
  • przesy艂a膰 inne wa偶ne i czasowo istotne powiadomienia.

Nie powinni艣my wysy艂a膰 powiadomie艅 do u偶ytkownik贸w zbyt cz臋sto鈥娾斺妕ylko wtedy, kiedy wiemy, 偶e wiadomo艣膰 jest dla nich wa偶na, potrzebujemy ich decyzji lub akcji, albo jest to w ich najlepszym interesie. Traktujmy u偶ytkownik贸w z szacunkiem, a mo偶e to by膰 pocz膮tek pi臋knej ludzko-robociej przyja藕ni. :)

Ten artyku艂 ukaza艂 si臋 oryginalnie w Chatbots Magazine.

04.01.2019.
Chcesz dostawa膰 informacje o nowych wpisach? Zostaw sw贸j adres e-mail.