Jak powstawała Aurelia - chatbot Echo Investment?

Jeśli mowa już o przyjaciołach Aurelii, to ja na pewno do nich należę - i nie jest to żart! Setki, jeśli nie tysiące przeprowadzonych z nią rozmów sprawiły, że najzwyczajniej… polubiłem ją. Oczywiście nie jestem tu obiektywny i na pewno “rodzicielska” duma nie pozwala mi na inną ocenę Aurelii. Na przełomie wielu miesięcy prac staraliśmy się, aby dowcipna i ciepła osobowość, która przebija się z każdej jej wypowiedzi sprawiła, aby po prostu fajnie się z nią czatowało.

I dokładnie taki jest sens projektowania osobowości i graficznego wizerunku dla chatbota. Zabiegi te pozytywnie wpływają na UX, czyli doświadczenie użytkownika rozmawiającego z takim programem komputerowym. Dzięki nim, nasz wirtualny rozmówca staje się bardziej realny, a konwersacja z nim zyskuje na naturalności. Skraca się dystans pomiędzy użytkownikiem, a programem komputerowym, aż do punktu w którym… możemy mówić nawet o wspomnianej przyjaźni między człowiekiem, a robotem. Co ciekawe, zjawisko to jest znane badaczom już od dawna. Zaobserwował je w 1966 Joseph Weizenbaum, w którego eksperymentach uczestnicy zaskakująco chętnie uosabiali chatbota ELIZĘ i toczyli z nią rozmowy nawet na bardzo intymne tematy. Mam nadzieję że babcia ELIZA jest dumna z poczynań swojej pra-pra-prawnuczki Aurelii na tym polu!

Zaprojektowanie od podstaw postaci, której wizerunek i osobowość stworzą spójną dla użytkownika całość, na dodatek dobrze dopasowaną do marki, którą chatbot reprezentuje - to nie lada wyzwanie. W przypadku Aurelii doprowadził nas do tego dość długi proces, na tyle ciekawy, że postanowiłem podzielić się z Wami tą historią.

Dlaczego Aurelia, a nie Echo?

Echo Investment to lider polskiego rynku nieruchomości. Firma, której projekty architektoniczne, czy wręcz urbanistyczne, potrafią robić powalające wrażenie nawet na najbardziej wybrednym widzu (zobaczcie: ten film).

Echo to również firma przodująca w innowacjach w świecie Prop-tech, promująca rozwiązania "smart-home" jako rynkowy standard, a nie gadżet dla technologicznych geeków.

Gdy zatem przyszło nam się zmierzyć z zadaniem zaprojektowania chatbota dla tego dewelopera, było jasne że nasze rozwiązanie musi poziomem swojej innowacyjności i technologicznego wyrafinowania również prezentować poziom godny rynkowego lidera.

Jednym z wielu wymiarów urzeczywistnienia tej wizji było nadanie chatbotowi wyrazistej osobowości, która będzie budzić sympatię wśród jego rozmówców. W większości przypadków firmy nie decydują się na tak dalece posunięte sprecyzowanie postaci, jaką przyjmie ich chatbot. Tu zaś chcieliśmy postąpić bezkompromisowo: nasz bot miał mieć imię, szczegółowy wizerunek i drobiazgowo opracowane "Curriculum Vitae", tak, aby każdy jego rozmówca mógł jasno określić "z kim właściwie rozmawia".

Rozpoczęliśmy od zagłębienia się w materiały opisujące Corporate Identity firmy Echo Investment i spisania cech charakteru oraz zainteresowań, jakie w naszej ocenie powinien mieć chatbot dobrze uosabiający tą markę. Powstała w ten sposób chmura cech towarzyszyła nam od tej pory na każdym etapie prac nad naszym rozwiązaniem.

Kolejne wyzwanie stanowił wybór imienia. A jako że imiona dzielimy na męskie i żeńskie - ta decyzja definiuje zarazem płeć naszej postaci. Rozważaliśmy, aby chatbota nazwać po prostu wywodzącym się z greckiej mitologii imieniem nimfy “Echo”, zarazem nadając mu w ten sposób płeć żeńską.

Innych pomysłów na imię i postać chatbota było wiele. Klucz Kleofas - “klucz do Twojego nowego mieszkania”. Staroświecki lokaj Henryk, staromodnym językiem opowiadający o innowacyjnych rozwiązaniach.

Jednym z najciekawszych pomysłów jaki pojawił się na tym etapie prac, było stworzenie nie jednego, ale dwóch chatbotów prowadzących konwersację z użytkownikiem. Bracia Echowscy - Jakub i Miłosz - mieli mieć sprzeczne charaktery (niczym ogień i woda) i nieustannie przekomarzać się i prześcigać w udzielaniu rad swojemu rozmówcy. Koncepcję tą szybko oceniliśmy jednak jako "przerost formy nad treścią", ponieważ w bardzo zwięzłej i oszczędnej w formie konwersacji na Messengerze niespecjalnie jest miejsce na kłótnie pomiędzy chatbotami.

Ostatecznie zarówno nam, jak i zespołowi Echo najbardziej przypadł do gustu pomysł na wywodzące się od łacińskiego słowa "wspaniały" żeńskie imię Aurelia. W naszej ocenie pasuje ono dobrze do wizerunku dowcipnej i przyjacielskiej, ale przy tym profesjonalnej pasjonatki architektury i nowoczesnych technologii. Serwis "znaczenie-imion.net" podaje: „Jako numerologiczna czwórka, Aurelia jest osobą pracowitą, konsekwentną i zdyscyplinowaną.” – musicie przyznać, że to trafny dobór cech dla pracującego 24 godziny na dobę chatbota (a jeśli nie wierzycie w numerologię – nie zapominajcie, że Aurelia to byt cyfrowy ;) )! Co więcej, Aurelia „Lubi opiekować się innymi, jest towarzyska i życzliwa.” – to pozwala nam nawiązać do strategii wysokiego standardu obsługi klienta w Echo Investment.

Projekt postaci i osobowości Aurelii sformalizowaliśmy spisując dwustronicowe "curriculum vitae". Zabieg ten miał na celu stworzenie ściągawki dla wszystkich członków zespołu projektowego - zwięzłego dokumentu, do którego łatwo sięgnąć w każdej chwili, gdy pojawią się wątpliwości odnośnie tego, jakie zachowanie będzie pasowało do naszej postaci w wybranych okolicznościach.

Osobowość wyrażona w języku

Chatbot to właściwie przede wszystkim tekst. Litery, słowa, zdania, wiadomości - to najważniejsze elementy budulcowe bota, z którymi wchodzi w styczność jego rozmówca. Aby więc nasz bot miał “osobowość” - musimy zawrzeć ją w języku, jakiego używać będzie w czasie konwersacji.

Projektując osobowość Aurelii spisaliśmy szereg zasad formułowania przez nią wypowiedzi, a także charakterystycznych dla niej słów czy powiedzeń. Ponownie, te przykładowe teksty Aurelii stanowiły dla nas następnie wzór dla redagowania każdej z kilkuset wiadomości, jakie jest ona dziś w stanie wypowiedzieć.

Awatar, czyli wygląd chatbota

Najbardziej widowiskowym etapem prac było zaprojektowanie wyglądu naszej Aurelii. Tylko jak powinna wyglądać perfekcyjna Pani Robot, sympatyczna, ale zarazem profesjonalna? Byliśmy zgodni co do tego, że powinna mieć postać robota o nieskazitelnie białych powłokach, szczegółową mimikę twarzy oraz ręce, w których mogłaby trzymać różne rekwizyty. Już pierwsze szkice pokazały, że założenia te spełnić można na bardzo wiele sposobów, a każda z części “ciała” może przyjmować różne kształty i formy. Mieliśmy z czego wybierać - szybko powstały liczne warianty głowy, twarzy, rąk, dłoni, tułowia, nóg (no, czasami bardziej ich braku :) )...

W toku prac i kolejnych iteracji projektu, Aurelia nabrała cech wyglądu dojrzałej i atrakcyjnej kobiety, perfekcyjnej, ale zarazem pełnej ciepła, wzbudzającej sympatię i zaufanie rozmówcy. Na jej piersi świetnie udało się wpasować logo Echo Investment, co pomogło nam jednoznacznie powiązać tą postać z marką firmy, dla której “pracuje”.

Po zaakceptowaniu finalnego projektu awatara, przygotowaliśmy obrazy Aurelii z różnymi rekwizytami i z różną mimiką, do wykorzystania w wielu sytuacjach, jakie pojawiają się w toku konwersacji z chatbotem. Dzięki temu Aurelia potrafi śmiać się z własnych potknięć, ale też dosłownie “wkurzyć” na rozmówcę używającego wulgaryzmów.

Aurelia nie tylko wirtualna

Po kilku miesiącach pracy i kilku tysiącach bardzo udanych rozmów przeprowadzonych z klientami dewelopera, Aurelia stała się jedną z innowacyjnych “wizytówek” firmy Echo Investment. Poza „pracą” w roli chatbota na Messengerze i stronach www inwestycji, jest również aktywna w social media, gdzie organizuje m.in. konkursy dla klientów. Wyszła już nawet poza świat wirtualny - od niedawna zaprasza przechodniów do rozmowy z bannerów na ogrodzeniu otaczającym budowę jednej z najnowszych inwestycji mieszkaniowych Echo - “Osiedle Bonarka Living” w Krakowie:

Jestem głęboko przekonany, że czas zainwestowany w opracowanie szczegółowego projektu osobowości oraz atrakcyjnego wizualnie awatara bardzo pomogły nam w osiągnięciu pożądanego efektu końcowego. Elementy te stały się ważnymi fundamentami spójnej postaci naszego chatbota, którego działanie możecie zobaczyć na poniższym filmie. A najlepiej… sami porozmawiajcie z Aurelią!