Najczęściej zadawane pytania - inteligentne FAQ.

Chcesz, aby klienci szybko i bezproblemowo odnajdywali odpowiedzi na pytania związane z Twoją usługą/produktem? Skutecznym rozwiązaniem jest chatbot FAQ.

Chatbot – zdolny do odpowiadania na pytania klientów zadane w dowolny sposób, swobodnym językiem – to nowe wcielenie list najczęściej zadawanych pytań, czyli FAQ. W porównaniu z tradycyjnie pojętą stroną FAQ, chatbot znacząco ułatwia odnalezienie odpowiedzi na jedno z kilkudziesięciu, kilkuset czy nawet kilku tysięcy pytań. Zamiast nawigowania i wyszukiwania klient otrzymuje konkretną odpowiedź, na konkretne pytanie. Czy to nie naturalne rozwiązanie?

Bot FAQ może ponadto funkcjonować równocześnie w wielu kanałach: jako widget na stronie www, w komunikatorze Messenger, a także w Asystencie Google.

20% klientów zadaje 80% najpopularniejszych pytań.

Nasze obserwacje wskazują, że zgodnie z “zasadą Pareto” 20% klientów kontaktuje się z contact center, aby zadać jedno z 80% najpopularniejszych pytań związanych z działalnością firmy. Dlatego tworzenie list “FAQ” opartych na formule “pytanie - odpowiedź” stało się standardem budowania internetowych stron “Pomocy”. Ten prosty zabieg pozwala na odciążenie biura obsługi klienta poprzez umożliwienie przynajmniej części z klientów (tych, którzy skorzystają z serwisu www), by samodzielnie znaleźli rozwiązanie swojego problemu. Koncepcja ta sprawdzi się świetnie, jeśli FAQ obejmujące kilka lub kilkanaście pytań trafnie pokryje najczęstsze potrzeby klientów. Jeśli jednak lista pytań rozrośnie się do kilkudziesięciu, lub wręcz kilkuset, nawigowanie pośród tradycyjnie rozumianej listy FAQ okaże się zbyt trudne, a klienci zdecydowanie chętniej skorzystają z pomocy pracownika contact center.

Chatbot to nowa generacja FAQ.

Niezwykle skutecznym rozwiązaniem dla wspomnianego problemu jest zastosowanie chatbota FAQ wyposażonego w silnik przetwarzania języka naturalnego (NLP). Dzięki tej technologii klienci są w stanie zadać swoje pytanie w niemal dowolny sposób, przy użyciu swobodnie dobranych słów. Zadaniem chatbota jest natomiast zrozumienie sensu zapytania i dobranie właściwej odpowiedzi z jego bazy wiedzy.

To podejście minimalizuje wysiłek po stronie klienta, który najczęściej nie ma oporu, aby wypróbować taką formę pomocy. W najlepszym wypadku chatbot będzie w stanie samodzielnie obsłużyć klienta, całkowicie eliminując kontakt z BOK. W najgorszym - po wstępnej rozmowie, wzbogacającej wiedzę klienta - skieruje go do konsultanta, który będzie w stanie zapoznać się z historią wcześniejszej konwersacji klienta z botem. Również w takim przypadku korzyści z posiadania chatbota, w inteligentny sposób zarządzającego ruchem przychodzącym do contact center z kanałów cyfrowych, są nie do przecenienia.

Dobry chatbot to nie tylko technologia.

Źle dobrane pytania, odpowiedzi niewyczerpujące potrzeb informacyjnych klienta czy słabo wytrenowana sztuczna inteligencja to najczęstsze problemy, z którymi borykają się boty „zatrudnione” w dziale Obsługi Klienta. Wbrew marketingowym frazesom, sekretem opracowania dobrego chatbota FAQ nie jest “magiczna” technologia, ale rzetelnie przeprowadzony proces analityczny i wdrożeniowy, oparty na sprawdzonej metodyce. Jest to zadanie wymagające zaangażowania doświadczonego i interdyscyplinarnego zespołu:

  • Analitycy na podstawie dostępnych danych ilościowych i jakościowych wybiorą pytania, na które odpowiedzi przygotować należy priorytetowo.
  • Copywriterzy w oparciu o merytoryczne teksty źródłowe zadbają o redakcję zwięzłych i wyczerpujących odpowiedzi bota.
  • Trenerzy NLP nauczą chatbota operować taką bazą wiedzy, a następnie będą nadzorować proces jej optymalizacji i dalszego rozwoju.
  • Testerzy zweryfikują, czy chatbot pozwala na swobodne formułowanie pytań oraz czy udziela on prawidłowo dopasowanych odpowiedzi.

Połączenie z live chat - spadochron w najtrudniejszych przypadkach.

Najlepszą praktyką jest integracja chatbota z rozwiązaniem live chat, aby umożliwić płynne przekazywanie rozmowy od bota do konsultanta obsługi klienta. Chatbot na bieżąco monitoruje skuteczność swojej obsługi oraz nacechowanie emocjonalne swojego rozmówcy i skieruje do pracownika contact center wszystkie rozmowy, w których nie będzie w stanie samodzielnie obsłużyć klienta. Mogą to być zarówno przypadki indywidualnych lub rzadko występujących zapytań, tematy, które celowo chcemy kierować do obsługi przez człowieka (z uwagi na ich drażliwość lub wartość biznesową - np. klient chce odstąpić od umowy), aż po przypadki gdy rozmówca zdradza duże zaangażowanie emocjonalne (tj. złość lub frustrację).

Korzyści już od pierwszego dnia.

Firmy decydujące się na wdrożenie inteligentnego FAQ, zintegrowanego z obsługą live chat, obserwują pozytywne efekty w postaci odciążenia contact center już od pierwszego dnia funkcjonowania chatbota.

Skontaktuj się z nami, a pokażemy Ci jak boty K2 mogą pracować dla Twojego biznesu.

Kontakt.