Najcz─Ö┼Ťciej zadawane pytania - inteligentne FAQ.

Chcesz, aby klienci szybko i bezproblemowo odnajdywali odpowiedzi na pytania zwi─ůzane z Twoj─ů us┼éug─ů/produktem? Skutecznym rozwi─ůzaniem jest chatbot FAQ.

Chatbot ÔÇô zdolny do odpowiadania na pytania klient├│w zadane w dowolny spos├│b, swobodnym j─Özykiem ÔÇô to nowe wcielenie list najcz─Ö┼Ťciej zadawanych pyta┼ä, czyli FAQ. W por├│wnaniu z tradycyjnie poj─Öt─ů stron─ů FAQ, chatbot znacz─ůco u┼éatwia odnalezienie odpowiedzi na jedno z kilkudziesi─Öciu, kilkuset czy nawet kilku tysi─Öcy pyta┼ä. Zamiast nawigowania i wyszukiwania klient otrzymuje konkretn─ů odpowied┼║, na konkretne pytanie. Czy to nie naturalne rozwi─ůzanie?

Bot FAQ mo┼╝e ponadto funkcjonowa─ç r├│wnocze┼Ťnie w wielu kana┼éach: jako widget na stronie www, w komunikatorze Messenger, a tak┼╝e w Asystencie Google.

80% klientów zadaje 20% najpopularniejszych pytań.

Nasze obserwacje wskazuj─ů, ┼╝e zgodnie z ÔÇťzasad─ů ParetoÔÇŁ 80% klient├│w kontaktuje si─Ö z contact center, aby zada─ç jedno z zaledwie 20% najpopularniejszych pyta┼ä zwi─ůzanych z dzia┼éalno┼Ťci─ů firmy. Dlatego tworzenie list ÔÇťFAQÔÇŁ opartych na formule ÔÇťpytanie - odpowied┼║ÔÇŁ sta┼éo si─Ö standardem budowania internetowych stron ÔÇťPomocyÔÇŁ. Ten prosty zabieg pozwala na odci─ů┼╝enie biura obs┼éugi klienta poprzez umo┼╝liwienie przynajmniej cz─Ö┼Ťci z klient├│w (tych, kt├│rzy skorzystaj─ů z serwisu www), by samodzielnie znale┼║li rozwi─ůzanie swojego problemu. Koncepcja ta sprawdzi si─Ö ┼Ťwietnie, je┼Ťli FAQ obejmuj─ůce kilka lub kilkana┼Ťcie pyta┼ä trafnie pokryje najcz─Östsze potrzeby klient├│w. Je┼Ťli jednak lista pyta┼ä rozro┼Ťnie si─Ö do kilkudziesi─Öciu, lub wr─Öcz kilkuset, nawigowanie po┼Ťr├│d tradycyjnie rozumianej listy FAQ oka┼╝e si─Ö zbyt trudne, a klienci zdecydowanie ch─Ötniej skorzystaj─ů z pomocy pracownika contact center.

Chatbot to nowa generacja FAQ.

Niezwykle skutecznym rozwi─ůzaniem dla wspomnianego problemu jest zastosowanie chatbota FAQ wyposa┼╝onego w silnik przetwarzania j─Özyka naturalnego (NLP). Dzi─Öki tej technologii klienci s─ů w stanie zada─ç swoje pytanie w niemal dowolny spos├│b, przy u┼╝yciu swobodnie dobranych s┼é├│w. Zadaniem chatbota jest natomiast zrozumienie sensu zapytania i dobranie w┼éa┼Ťciwej odpowiedzi z jego bazy wiedzy.

To podej┼Ťcie minimalizuje wysi┼éek po stronie klienta, kt├│ry najcz─Ö┼Ťciej nie ma oporu, aby wypr├│bowa─ç tak─ů form─Ö pomocy. W najlepszym wypadku chatbot b─Ödzie w stanie samodzielnie obs┼éu┼╝y─ç klienta, ca┼ékowicie eliminuj─ůc kontakt z BOK. W najgorszym - po wst─Öpnej rozmowie, wzbogacaj─ůcej wiedz─Ö klienta - skieruje go do konsultanta, kt├│ry b─Ödzie w stanie zapozna─ç si─Ö z histori─ů wcze┼Ťniejszej konwersacji klienta z botem. R├│wnie┼╝ w takim przypadku korzy┼Ťci z posiadania chatbota, w inteligentny spos├│b zarz─ůdzaj─ůcego ruchem przychodz─ůcym do contact center z kana┼é├│w cyfrowych, s─ů nie do przecenienia.

Dobry chatbot to nie tylko technologia.

┼╣le dobrane pytania, odpowiedzi niewyczerpuj─ůce potrzeb informacyjnych klienta czy s┼éabo wytrenowana sztuczna inteligencja to najcz─Östsze problemy, z kt├│rymi borykaj─ů si─Ö boty ÔÇ×zatrudnioneÔÇŁ w dziale Obs┼éugi Klienta. Wbrew marketingowym frazesom, sekretem opracowania dobrego chatbota FAQ nie jest ÔÇťmagicznaÔÇŁ technologia, ale rzetelnie przeprowadzony proces analityczny i wdro┼╝eniowy, oparty na sprawdzonej metodyce. Jest to zadanie wymagaj─ůce zaanga┼╝owania do┼Ťwiadczonego i interdyscyplinarnego zespo┼éu:

  • Analitycy na podstawie dost─Öpnych danych ilo┼Ťciowych i jako┼Ťciowych wybior─ů pytania, na kt├│re odpowiedzi przygotowa─ç nale┼╝y priorytetowo.
  • Copywriterzy w oparciu o merytoryczne teksty ┼║r├│d┼éowe zadbaj─ů o redakcj─Ö zwi─Öz┼éych i wyczerpuj─ůcych odpowiedzi bota.
  • Trenerzy NLP naucz─ů chatbota operowa─ç tak─ů baz─ů wiedzy, a nast─Öpnie b─Öd─ů nadzorowa─ç proces jej optymalizacji i dalszego rozwoju.
  • Testerzy zweryfikuj─ů, czy chatbot pozwala na swobodne formu┼éowanie pyta┼ä oraz czy udziela on prawid┼éowo dopasowanych odpowiedzi.

Po┼é─ůczenie z live chat - spadochron w najtrudniejszych przypadkach.

Najlepsz─ů praktyk─ů jest integracja chatbota z rozwi─ůzaniem live chat, aby umo┼╝liwi─ç p┼éynne przekazywanie rozmowy od bota do konsultanta obs┼éugi klienta. Chatbot na bie┼╝─ůco monitoruje skuteczno┼Ť─ç swojej obs┼éugi oraz nacechowanie emocjonalne swojego rozm├│wcy i skieruje do pracownika contact center wszystkie rozmowy, w kt├│rych nie b─Ödzie w stanie samodzielnie obs┼éu┼╝y─ç klienta. Mog─ů to by─ç zar├│wno przypadki indywidualnych lub rzadko wyst─Öpuj─ůcych zapyta┼ä, tematy, kt├│re celowo chcemy kierowa─ç do obs┼éugi przez cz┼éowieka (z uwagi na ich dra┼╝liwo┼Ť─ç lub warto┼Ť─ç biznesow─ů - np. klient chce odst─ůpi─ç od umowy), a┼╝ po przypadki gdy rozm├│wca zdradza du┼╝e zaanga┼╝owanie emocjonalne (tj. z┼éo┼Ť─ç lub frustracj─Ö).

Korzy┼Ťci ju┼╝ od pierwszego dnia.

Firmy decyduj─ůce si─Ö na wdro┼╝enie inteligentnego FAQ, zintegrowanego z obs┼éug─ů live chat, obserwuj─ů pozytywne efekty w postaci odci─ů┼╝enia contact center ju┼╝ od pierwszego dnia funkcjonowania chatbota.

Skontaktuj si─Ö z nami, a poka┼╝emy Ci jak boty K2 mog─ů pracowa─ç dla Twojego biznesu.

Kontakt.