Asystent głosowy Play.

Wyzwanie.

Sieć PLAY postanowiła zautomatyzować swoją obsługę klienta, wykorzystując interfejs konwersacyjny oparty o sztuczną inteligencję. Jako jedna z pierwszych firm w Polsce, PLAY zdecydowała się wdrożyć w tym celu polskojęzycznego Asystenta Google. Sieci zależało na tym, by jej – oparty o to rozwiązanie – bot odpowiadał na najczęściej zadawane pytania dotyczące m.in. doładowania karty, aktualnych ofert, czy aktywacji nowych usług.

Rozwiązanie.

W oparciu o polskojęzycznego Asystenta Google stworzyliśmy bota Danny’ego – efektywnego pracownika sieci PLAY, który w ekspresowym tempie odpowiada na najpopularniejsze pytania konsumentów.

Inteligentne FAQ.

Asystent Google jest nowym kanałem kontaktu, za pomocą którego klienci Play mogą zadawać swoje pytania z zakresu pomocy i obsługi, a także produktów i usług w ofercie sieci. Dzięki zastosowaniu bota, klienci korzystając ze swoich smartfonów, mogą komunikować się z marką 24 godziny na dobę, bez kolejek czy opóźnień.

W przeciwieństwie do tradycyjnych rozwiązań “self-service”, zastosowana w tym przypadku technologia przetwarzania języka naturalnego Dialogflow pozwala pytania i problemy wyrażać swobodnym językiem, w czasie rozmowy głosowej lub czatu.

Danny potrafi obecnie rozmawiać na kilkadziesiąt najpopularniejszych tematów, które wybrane zostały w toku analizy danych statystycznych z contact center oraz analityki internetowej. Znalazły się wśród nich takie zagadnienia jak:

• Nowe oferty i promocje
• Doładowanie karty (telefony prepaid)
• Aktywacja i konfiguracja nowego telefonu
• Postępowanie w razie zgubienia lub kradzieży telefonu
• Płatności za faktury

Z biegiem czasu ten zakres będzie stopniowo poszerzany, na podstawie pytań zadawanych przez klientów w tym nowym kanale.

Quiz Play.

Zdawaliśmy sobie sprawę, że głośna premiera Asystenta Google w Polsce przyciągnie do naszego bota również licznych rozmówców, nie będących faktycznie klientami Play, ale zainteresowanych wypróbowaniem tego innowacyjnego rozwiązania. Specjalnie z myślą o nich przygotowaliśmy grę: “QUIZ PLAY”, będącą konkursem wiedzy na temat historii telekomunikacji, a zarazem sposobem na nawiązanie miłej relacji z marką. Danny prowadzi zabawę niczym teleturniej, zadając swojemu rozmówcy pytania, na które należy odpowiadać jedynie “prawda” lub “fałsz”. Pytania losowane są z szerokiej puli, dlatego każda próba gry pozwala uczestnikom poszerzać wiedzę z zakresu telekomunikacyjnych ciekawostek.

Nasza rola.

W projekcie asystenta głosowego PLAY, byliśmy odpowiedzialni za całościowe wdrożenie, począwszy od wspólnego ustalenia szczegółowego zakresu projektu, przez iteracyjny proces rozwoju bota, aż po jego publikację w ekosystemie “Actions on Google”. W całym procesie blisko współpracowaliśmy z zespołem PLAY, który zadbał m.in. o zapewnienie, że nasz bot dobrze odzwierciedla wizerunek marki, spersonifikowany w postaci obdarzonego wyjątkową osobowością Danny’ego. Zespół projektowy ze strony klienta zgromadził interdyscyplinarnych ekspertów, którzy nadzorując zagadnienia badań oraz strategii marketingowej, Data Science, User Experience, architektury i bezpieczeństwa IT, a także procesów obsługi Klienta, pozwolili na sprawny rozwój tego pierwszego w swoim rodzaju wdrożenia w naszym kraju.

Trening to podstawa.

Tworzenie botów opartych o technologie sztucznej inteligencji polega w przeważającej mierze na pracochłonnym “treningu” silnika NLP, czyli zasilaniu go tysiącami fraz treningowych, na których podstawie algorytmy Machine Learning „same” się uczą. Po raz pierwszy mieliśmy w tym przypadku możliwość skorzystania z dostarczanej przez Google platformy Dialogflow, która dostosowana została do obsługi języka polskiego. Technologia ta potwierdziła swoją wartość – algorytmy Google uczą się szybko i dobrze radzą sobie z naszym językiem. Z biegiem czasu i setkami rozmów, które Danny odbędzie z klientami PLAY, jego zdolności językowe będą konsekwentnie się rozwijać.

Testy i optymalizacja.

Poprawne działanie bota testowaliśmy, prowadząc z nim rozmowy według określonej metodyki, w których - obok naszego działu Quality Assurance – udział wzięli pracownicy oraz klienci Play. Aby zapewnić wysoką jakość wdrożenia i przyspieszyć prace rozwojowe, po raz pierwszy skorzystaliśmy także z rozwiązania testów automatycznych, czyli mówiąc obrazowo: bota do testowania chatbotów.

Dzięki temu byliśmy w stanie przeprowadzić z Dannym nie kilkaset, ale kilkaset tysięcy testowych scenariuszy rozmów, wykrywając drobne błędy, na bieżąco wprowadzając poprawki oraz, co najważniejsze, mając pewność, że wprowadzane przez nas zmiany nie naruszają spójności całego rozwiązania.

Proces optymalizacji i rozwoju Danny’ego w tym miejscu się nie kończy – nieustannie monitorujemy rozmowy bota z użytkownikami, a na tej podstawie poprawiamy wykryte niedoskonałości, rozwijamy jego umiejętności konwersacyjne i identyfikujemy zapotrzebowanie na nowe funkcje, które już wkrótce poszerzą wachlarz jego możliwości.

Efekty.

Asystent Google otworzył firmom nowy kanał kontaktu, dla budowania bliskich relacji z ich klientami. Kanał prawdziwie “osobisty”, pozwalający na naturalną, głosową komunikację, przy wykorzystaniu posiadanego dotychczas smartfona. Odważnie wdrażając ten innowacyjny projekt, PLAY zapewnił swoim abonentom szybką, całodobową pomoc w najczęstszych sprawach, a zarazem udostępnił aktywację marketingową, pozwalającą na tworzenie dobrych doświadczeń z marką.

Skontaktuj się z nami, a pokażemy Ci, jak Asystent Google może pomóc Twojej firmie.

Chcesz porozmawiać z Asystentem Play? Kliknij poniżej.