Warta Bot.

Zautomatyzowali艣my obs艂ug臋 klient贸w Warta przy wykorzystaniu AI.

Wyzwanie.

Wsp贸艂czesne firmy nie mog膮 ignorowa膰 faktu, 偶e preferowanym przez konsument贸w kana艂em kontaktu staj膮 si臋 w聽coraz wi臋kszym stopniu komunikatory internetowe. Potwierdzaj膮 to jednoznacznie statystyki 鈥 z聽najpopularniejszej aplikacji, czyli Facebook Messengera korzysta ju偶 ponad 1,3聽miliarda u偶ytkownik贸w na 艣wiecie. Liczba ta podwoi艂a si臋 w聽ci膮gu zaledwie dw贸ch ostatnich lat!

Z pomoc膮 w聽obs艂u偶eniu klient贸w w聽tym kanale przychodz膮 innowacyjne technologie 鈥 programy nazywane chatbotami s膮 w聽stanie samodzielnie konwersowa膰 z klientami, udziela膰 odpowiedzi na najpopularniejsze pytania, a nawet w聽pe艂ni autonomicznie realizowa膰 proste procesy biznesowe. Nie s膮 鈥 i聽w bliskiej przysz艂o艣ci nie b臋d膮 鈥 jeszcze w聽stanie ca艂kowicie zast膮pi膰 pracownik贸w infolinii czy obs艂ugi klienta, jednak ju偶 teraz ich wykorzystanie przynosi zar贸wno przedsi臋biorstwom i聽ich klientom korzy艣ci.

Chatbot nie potrzebuje snu ani urlopu, jest wi臋c dost臋pny dla klient贸w ca艂odobowo 鈥 r贸wnie偶 w聽niedziele i聽艣wi臋ta. Co wi臋cej, jest w聽stanie konwersowa膰 r贸wnocze艣nie z dowolnie du偶膮 liczb膮 rozm贸wc贸w 鈥 klienci nie musz膮 wi臋c ju偶 czeka膰 w聽鈥瀔olejce鈥 na obs艂ug臋 鈥 zauwa偶a Maciej Maliszewski, Head of Bots w聽K2Bots.AI.

Sekretem chatbota rozumiej膮cego j臋zyk polski jest tzw. silnik przetwarzania j臋zyka naturalnego (ang. Natural Language Processing 鈥 NLP). Dzi臋ki wykorzystaniu tej technologii chatbot jest w聽stanie odpowiedzie膰 na pytanie zadane przez rozm贸wc臋 w聽dowolny spos贸b, tzn. przy u偶yciu r贸偶norodnych s艂贸w. Co wi臋cej, w聽toku rozm贸w z聽klientami, chatbot przy wsparciu opiekuj膮cych si臋 nim specjalist贸w jest w聽stanie 鈥瀠czy膰 si臋鈥 i聽rozwija膰 swoje zdolno艣ci konwersacyjne.

Rozwi膮zanie.

W ostatnim czasie na takie rozwi膮zanie zdecydowa艂a si臋 Warta, jedna z聽najwi臋kszych firm ubezpieczeniowych w聽Polsce. Oferowany jej klientom chatbot w Messengerze jest w聽stanie samodzielnie odpowiada膰 na najpopularniejsze pytania dotycz膮ce oferty ubezpieczyciela, a聽tak偶e udziela膰 pomocy w聽wielu zagadnieniach z聽zakresu obs艂ugi klienta oraz likwidacji szk贸d. Blisko wsp贸艂pracuje z聽dzia艂em Contact Center, dzi臋ki czemu klienci mog膮 liczy膰 na szybk膮 i聽sprawn膮 obs艂ug臋 na Messengerze r贸wnie偶 w聽bardzo indywidualnych przypadkach.

Wykorzystanie chatbota w聽obecnych czasach wydaje si臋 czym艣 naturalnym dla firmy, kt贸ra tyle uwagi po艣wi臋ca na wdra偶anie innowacji u偶ytecznych dla klienta. Uruchamiaj膮c profil na Facebooku, zdecydowali艣my si臋 skorzysta膰 z聽tego rozwi膮zania. Teraz widzimy, 偶e by艂a to rozs膮dna decyzja. Dzi臋ki niej mo偶emy w聽tym samym czasie obs艂u偶y膰 wi臋ksz膮 liczb臋聽klient贸w, kt贸rzy nie czekaj膮 na odpowied藕 dotycz膮c膮 popularnych pyta艅. Co wa偶ne, klienci, kt贸rzy trafiaj膮 do nas z聽indywidualnymi sprawami, skomplikowanymi zagadnieniami, na kt贸re chatbot nie jest w聽stanie odpowiedzie膰, s膮 niezw艂ocznie kierowani do naszych konsultant贸w. Oczywi艣cie ca艂a rozmowa odbywa si臋 w聽Messengerze.
Agnieszka Antol, Starszy Kierownik Wydzia艂u Rozwoju i聽Utrzymania System贸w w聽Warcie

Wraz z wdro偶eniem chatbota Warta umo偶liwi艂a swoim klientom zg艂aszanie szk贸d za pomoc膮 aplikacji Facebook Messenger. Korzystaj膮c z tego rozwi膮zania, ubezpieczony mo偶e w kilku intuicyjnych krokach przej艣膰 przez ca艂y proces, kt贸ry nie powinien zaj膮膰 wi臋cej ni偶 kilka minut. Liczba danych wpisywanych przez poszkodowanego zosta艂a ograniczona do niezb臋dnego minimum. R贸wnie偶 na tym etapie pomocny okazuje si臋 chatbot. Dzi臋ki integracji z systemami informatycznymi Warty, pomaga on klientom, prowadz膮c u偶ytkownika 鈥瀦a r臋k臋鈥澛爇rok po kroku, przez ca艂e zg艂oszenie.

Wychodzimy z za艂o偶enia, 偶e chatboty idealnie uzupe艂niaj膮 i wspieraj膮 rozwi膮zania mobilne. W czasach, gdy ka偶demu zale偶y na czasie, proste i intuicyjne rozwi膮zania s膮 na wag臋 z艂ota. Takie jest r贸wnie偶 zg艂oszenie szkody przez Facebook Messengera, kt贸re wdro偶yli艣my jako pierwsza firma w Polsce i jedna z pierwszych w Europie. Dzi臋ki przejrzysto艣ci tego rozwi膮zania klienci dok艂adnie wiedz膮, jakie czynno艣ci powinni wykona膰, a wiele danych jest zaczytywanych wprost z naszych system贸w lub geolokalizacji. To du偶e uproszczenie tego procesu, kt贸re podnosi jako艣膰 obs艂ugi naszych klient贸w i uzupe艂nia funkcjonalno艣ci dost臋pne w aplikacji Warta Mobile.
Agnieszka Antol, Starszy Kierownik Wydzia艂u Rozwoju i Utrzymania System贸w w Warcie

Rezultaty.

Zainteresowanie tym rozwi膮zaniem ro艣nie z聽tygodnia na tydzie艅, staj膮c si臋 istotnym kana艂em obs艂ugi klient贸w Warty.

Ju偶 niespe艂na 20 000 os贸b聽zada艂o pytania chatbotowi Warty, a 1300聽zg艂osi艂o za jego pomoc膮 szkod臋. Je艣li zaistnieje taka potrzeba, chatbot jest efektywnie wspierany przez pracownik贸w contact center, kt贸rzy w聽godzinach pracy podejmuj膮 rozmowy przekazane przez bota w聽czasie kr贸tszym ni偶 60聽sekund!
Rozwi膮zanie zosta艂o przygotowane we wsp贸艂pracy z聽firmami: Apreel oraz InteliWISE.

Je偶eli chcesz porozmawia膰 o tym, jak zautomatyzowa膰 proces obs艂ugi klienta przy pomocy bot贸w w Twojej firmie 鈥 to zapraszam do kontaktu.

Chcesz porozmawia膰 z chatbotem Warty? Kliknij poni偶ej.

Porozmawiaj z chatbotem Warta

Klient:
Warta
Online:
www.facebook.com/wartaPL
Bran偶a:
Finance
Us艂ugi:
AI-powered Customer Service (ChatBots)
Chcesz dostawa膰 informacje o nowych projektach? Zostaw sw贸j adres e-mail.